マーケティング現場の用語集｜グループワーク・会議
Active Listening：アクティブリスニング ／ 積極的傾聴
ひとことで言うと
相手の話を最後までさえぎらずに聴き、うなずきや相づち、要約などで「理解しようとしている」ことを示しながら聴く方法です。
アクティブリスニングは、米国の心理学者カール・ロジャーズが提唱した、カウンセリングの姿勢がもとになっています。資料では、『7つの習慣』の「理解してから、理解される」を引用し、意見を言う前に、まず相手を受け入れて理解する「共感フェーズ」を設けることを勧めています。具体的には、最後まで聞く、うなずく、相づちを打つ、体を相手に向けて目を見る、わからないときは確認する、要約して返す、などです。要約は「同意」ではなく「理解の確認」です。
お客様の要望を聞くとき、途中で提案をはさまずに最後まで聞き、「つまり、平日の夜に気軽に通える教室を探していらっしゃるということですね」と要約して確認します。